2016年9月，济南消费者鹿先生从网上预定了原价15元团购价9.9元的某品牌理发服务，订购时显示交易成功。后来发现，这家美发店早就关闭了网上预售，但是该网站仍然显示扣款成功。鹿先生在联系该网站未果后，一怒之下投诉到省消费者协会。在消协工作人员的调查、调解下，网站同意按《消法》规定退一赔三，并按照最低500元赔付标准，赔了鹿先生500元钱。

“网购是社会关心的热点问题,我国7亿网民中，有4.7亿参加网络购物。”盘点2016年全省消费投诉情况，省消协宣教处主任张有文介绍，随着电商行业的发展壮大，网络购物领域的问题频发，成为投诉热点。张有文介绍，网络购物问题主要表现为：商品质量良莠不齐、虚假宣传误导消费、付款安全存在隐患、无理由退货执行不到位、网购物流存争议、微信购物维权无门等等。

去年12月底，赵先生趁着元旦期间某电商品牌搞促销活动时，选购了一款1800元的特价空调。可使用一个多月后，空调就出现制热效果差、室内机滴水等多个问题。“虽说促销的价格，但也不能这么坑我吧。”赵先生苦恼不已，无奈之下只得找卖家询问，可卖家却称距确认收货已超过一个月，无法为其办理退换货，并建议赵先生拨打该品牌的全国联保电话预约维修。

几天后，维修人员上门了。在将机器拆开时才发现，这款空调竟然是2011年出厂，至今已将近6年。赵先生这才意识到自己买来的促销空调竟是一台翻新机。

随后，赵先生找到卖家理论，并要求赔偿其损失。可卖家却坚称自营店的品牌不会是翻新机，除非赵先生能提供确切证据证明，否则就不予赔偿。

“当时网上的宣传图片做得很漂亮，加上促销力度较大，很吸引人，但让我取证是翻新机还是有些困难，毕竟是网络交易，双方没打过照面。”在争执无果的情况下，3月初，赵先生已就此事向该电商网站投诉，但截至目前，赵先生仍未收到卖家赔偿。

在网购消费投诉中，像赵先生这样买到翻新机的消费者不在少数。记者了解到，线上许多商家在搞促销活动时，所售商品与宣传不一致的情况时有发生，但由于低价促销仍吸引了不少消费者，再加上宣传中高端大气的外观及夸张的广告语，极易出现名不副实的情况，致使不少消费者自以为捡到便宜，实则买到的是仿品、次品。

破解网购安全“最后一公里”难题

这两天济南的胡女士因网购遭遇烦恼不已。3月1日，胡女士在某网上商城一家品牌旗舰店购买了一台冰箱，第二天收货时，发现冰箱的上方有一个大坑。胡女士当即拒绝签收，但物流公司不同意。

胡女士在向物流公司投诉无果后，只得向网站卖家投诉。卖家表示会在查清楚损坏原因后给胡女士一个交代。可是一周过去了，毫无音信。3月9日，胡女士致电卖家，卖家却称一直在和物流方面沟通，会在确认损坏责任后给出答复，还表示如果胡女士确认收货并给全5星好评，可返给其现金200元作为补偿。

“赚好评也要为自己的商品负责，而不是逼着我去违背事实给好评。”胡女士告诉记者，近几天她一直在和卖家交涉，可卖家却总是采用拖延战术。“都不搭理我，互相推卸责任，目的就是让我没有耐心自动放弃。”截至目前，三方仍在僵持中，“这真是让人无从维权。”

一位多年从事物流行业的人士称，消费者网购大件家电等商品，在签收时如发现碰撞损坏的情况，由于消费者手中缺乏证据、责任难以界定，物流一般不会认账，网络卖家也不会为此买单。

据了解，目前我国法律法规对第三方物流配送的行为限定还处于法律监管空白区域，也没有具体的法律条文对电商领域物流行为的处罚进行界定。这给了卖家和物流相互推诿的“勇气”，消费者则是无辜“破财”。

网购商品能否安全到达“最后一公里”，直接取决于快递物流情况。张有文坦言，我省快递物流行业还需要进一步规范，快递物流行业还存在不少问题：一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低。二是派件员不提醒保价的现象较为普遍。三是签收环节不规范。不提示收件人当面验收，甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。四是部分企业收费不透明，乱涨价和乱收费现象比较严重。

网购平台要负首责

网络消费领域侵害消费者合法权益问题日益突出，消费者应如何维护自己的合法权益？张有文给广大消费者支招。《消法》对网购规定“七日内可无理由退货”，但消费者需把握好要点：有些网店往往以“质量没有问题，就不能退货”为借口，这是不成立的，也是法律不允许的。其次，七日的起算点是“收到商品”之日，所以消费者收到商品要及时拆包查看，超过七日就丧失了根据要求退货的权利（不包括商品质量有问题的情况）。再次，有些商品的性质不支持“无理由退货”，如消费者定做、鲜活易腐的商品等等。

如果消费者网购后遇到商品或服务问题，店家躲避消失，消费者怎么办？张有文表示，现在购物网站繁多，其中很多网站只是提供一个平台采取第三方入驻的方式。根据《消法》有关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。另外，如消费者遭遇店家欺诈，买到假冒伪劣产品等，可要求三倍赔偿，赔偿的金额不足500元的，赔偿500元。

鉴于电商网购领域存在问题突出，今年两会上，国家工商行政管理总局局长张茅透露，《网购7日无理由退货办法》将在3月15日正式出台。在目前这个阶段，第三方交易平台要负首要责任。

“这是为网购平台上了一道紧箍咒，为消费者网购提供了保护伞。”张有文介绍说，今年消费维权年主题为“网络诚信，消费无忧”，省消协将围绕这一主题开展一系列消费教育宣传活动，同时会结合相关节日、“双11”等重要时间节点，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动。